बीमा कम्पनीका अभिकर्ताहरू विदेश सयरमा, बीमितहरू पैसा फिर्ता नहोला कि भन्ने तनावमा

तेजेन खड्का

 कम्पनीहरूले आफ्ना कर्मचारी तथा अभिकर्तालाई व्यवसाय विस्तार, नयाँ ग्राहक थप्ने र वार्षिक लक्ष्य पूरा गर्ने नाममा विभिन्न प्रकारका प्रोत्साहन तथा पुरस्कार दिँदै आएका छन्।

लक्ष्य पूरा गर्ने कर्मचारी तथा अभिकर्तालाई देश–विदेश भ्रमण, सम्मान तथा अन्य सुविधा उपलब्ध गराउने अभ्यास पनि बीमा क्षेत्रमा सामान्य बन्दै गएको छ। तर, यही समयमा बीमा गरेका कतिपय सर्वसाधारण भने आफूले वर्षौँदेखि जम्मा गरेको रकम भविष्यमा सहज रूपमा फिर्ता पाउने हो कि होइन भन्ने चिन्तामा देखिन थालेका छन्।

बीमा कम्पनीका कर्मचारी र अभिकर्ताहरूले निर्धारित लक्ष्य पूरा गरेपछि आकर्षक पुरस्कारस्वरूप विदेश भ्रमण गर्न पाउने, होटलमा बस्ने तथा विभिन्न कार्यक्रमहरूमा सहभागी हुने अवसर पाउँछन्। कतिपय कम्पनीले उत्कृष्ट व्यवसाय गर्ने अभिकर्तालाई थाइल्यान्ड, दुबई, मलेसिया, सिङ्गापुरलगायतका मुलुकमा भ्रमण गराउने गरेका छन्। यसैबीच सामाजिक सञ्जालमा बीमा क्षेत्रको यही प्रवृत्तिलाई लिएर प्रश्न उठ्न थालेको छ-“कम्पनीका कर्मचारी र अभिकर्ता लक्ष्य पूरा गरेर विदेश घुम्न भ्याए, तर बीमा गर्ने ग्राहक आफ्नो पैसा फिर्ता होला कि नहोला भन्ने चिन्तामा किन छन्?”

यो प्रश्नले बीमा क्षेत्रप्रतिको सर्वसाधारणको विश्वास, कम्पनीको वित्तीय अनुशासन र ग्राहक सेवाको प्रभावकारितामाथि गम्भीर बहस निम्त्याएको छ।

बीमा मानिसको भविष्य सुरक्षित गर्ने वित्तीय साधनका रूपमा लिइन्छ। जीवन बीमामा सहभागी हुने व्यक्तिले निश्चित अवधिसम्म नियमित रूपमा प्रिमियम बुझाउँछ। बीमालेखको प्रकृति र सम्झौताअनुसार निश्चित समयपछि रकम फिर्ता हुने, बोनस प्राप्त हुने वा बीमितको मृत्यु भएमा आश्रित परिवारले बीमांक रकम पाउने व्यवस्था हुन्छ। त्यसैले बीमा गर्दा ग्राहकले कम्पनीमाथि दीर्घकालीन विश्वास गरेको हुन्छ।

तर बीमा गरेपछि दाबी भुक्तानीमा ढिलाइ हुने, कागजातका नाममा ग्राहकलाई पटकपटक कार्यालय धाउनुपर्ने, अभिकर्ताबाट पर्याप्त जानकारी नपाइने तथा बीमालेखका सर्तहरू स्पष्ट रूपमा नबुझाइने जस्ता गुनासा सुनिने गरेका छन्। यस्ता समस्याले बीमा क्षेत्रमा काम गर्ने कम्पनीभन्दा पनि समग्र बीमा प्रणालीप्रति नै सर्वसाधारणको धारणा नकारात्मक बन्न सक्ने जोखिम हुन्छ।

विशेषगरी गाउँघर तथा निम्न र मध्यम आय भएका परिवारका लागि बीमा ठूलो आर्थिक निर्णय हो। कतिपय परिवारले आफ्ना छोराछोरीको शिक्षा, घर निर्माण, वैदेशिक रोजगारी वा बुढेसकालको आर्थिक सुरक्षाका लागि बीमा गर्ने गर्छन्। नियमित आम्दानीबाट खर्च कटाएर वर्षौँसम्म प्रिमियम तिर्नुपर्ने भएकाले उनीहरूका लागि बीमा केवल कागजी सम्झौता नभई भविष्यको आशा पनि हो।

त्यसैले बीमा कम्पनीले कर्मचारी तथा अभिकर्तालाई लक्ष्य पूरा गरेबापत पुरस्कार दिनु गलत होइन। व्यवसाय बढाउने, राम्रो काम गर्ने कर्मचारीलाई प्रोत्साहन गर्ने र उत्कृष्ट अभिकर्तालाई सम्मान गर्ने अभ्यास विश्वभरका व्यावसायिक संस्थामा हुन्छ। तर प्रश्न त्यतिबेला उठ्छ, जब ग्राहकको सेवा, दाबी भुक्तानी र गुनासो समाधानभन्दा बिक्रीको लक्ष्यलाई बढी प्राथमिकता दिइन्छ।

बीमा क्षेत्रमा अभिकर्ताको भूमिका महत्वपूर्ण हुन्छ। धेरैजसो सर्वसाधारणलाई बीमाको बारेमा पहिलो जानकारी अभिकर्तामार्फत नै प्राप्त हुन्छ। अभिकर्ताले ग्राहकको आर्थिक अवस्था, आवश्यकता र जोखिमलाई ध्यानमा राखेर उपयुक्त बीमालेखबारे जानकारी दिनुपर्ने हुन्छ। तर केही अवस्थामा लक्ष्य पूरा गर्ने दबाबका कारण ग्राहकलाई बीमाका फाइदा मात्र सुनाउने र जोखिम तथा शर्तबारे पर्याप्त जानकारी नदिने गुनासो पनि आउने गरेको छ।

कतिपय ग्राहकले आफूले कस्तो बीमा गरेका हुन्, कति वर्षसम्म प्रिमियम तिर्नुपर्ने हो, बीचमै बीमा बन्द गरे के हुन्छ, ऋण लिन मिल्छ कि मिल्दैन, बीमालेख परिपक्व भएपछि कति रकम प्राप्त हुन्छ तथा कुन अवस्थामा दाबी नपाइने हो भन्ने कुरा स्पष्ट रूपमा नबुझी बीमा गर्ने गरेका हुन्छन्।

बीमा कम्पनीले यस्ता विषयमा ग्राहकलाई सरल भाषामा जानकारी दिनुपर्ने आवश्यकता छ। बीमालेखमा लेखिएका कानुनी तथा प्राविधिक शब्द सर्वसाधारणले सहज रूपमा बुझ्न नसक्ने भएकाले अभिकर्ताले प्रत्येक महत्वपूर्ण सर्त स्पष्ट पार्नु आवश्यक हुन्छ।

अर्कोतर्फ, कम्पनीहरूले आफ्ना कर्मचारी तथा अभिकर्ताका लागि आयोजना गर्ने विदेश भ्रमण र पुरस्कार कार्यक्रमलाई पनि पारदर्शी बनाउनुपर्ने आवाज उठिरहेको छ। कम्पनीले व्यवसाय वृद्धि गरेबापत हुने आम्दानीबाट कर्मचारीलाई प्रोत्साहन दिनु स्वाभाविक भए पनि त्यस्तो प्रोत्साहनको असर अन्ततः ग्राहकको हितमा पर्नु हुँदैन।

ग्राहकको विश्वास नै बीमा व्यवसायको सबैभन्दा ठूलो आधार हो। बैंक तथा वित्तीय संस्थामा पैसा राख्दा ग्राहकले आफ्नो रकम सुरक्षित हुने अपेक्षा गर्छ। त्यसैगरी बीमा गर्दा पनि आफूले तिरेको प्रिमियम भविष्यमा सम्झौताअनुसार प्राप्त हुने विश्वास ग्राहकले गरेको हुन्छ। यदि त्यो विश्वास कमजोर भयो भने बीमा व्यवसाय विस्तार गर्न कठिन हुन्छ।

बीमा क्षेत्रका जानकारहरूका अनुसार कम्पनीको आर्थिक अवस्था, लगानीको गुणस्तर, दाबी भुक्तानीको क्षमता र नियामकीय मापदण्डको पालना अत्यन्त महत्वपूर्ण हुन्छ। बीमा कम्पनीले संकलन गरेको प्रिमियम रकम विभिन्न क्षेत्रमा लगानी गर्छन्। त्यसैले कम्पनीको वित्तीय स्वास्थ्य कमजोर भएमा त्यसको असर प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष रूपमा ग्राहकको हितमा पर्न सक्छ।

यही कारणले बीमा नियमन गर्ने निकायले कम्पनीहरूको वित्तीय अवस्था, सोल्भेन्सी, दाबी भुक्तानी, लगानी तथा ग्राहक सेवाको नियमित निगरानी गर्नुपर्ने हुन्छ। नियामक निकायको प्रभावकारी अनुगमनले कमजोर कम्पनी वा अस्वस्थ व्यवसायिक अभ्यासलाई समयमै नियन्त्रण गर्न सहयोग पुर्‍याउँछ।

बीमा गर्ने ग्राहकले पनि आफ्नो जिम्मेवारी पूरा गर्नुपर्छ। केवल अभिकर्ताले भनेकै भरमा बीमा गर्नु उचित हुँदैन। बीमालेखका शर्तहरू पढ्ने, आवश्यक प्रश्न सोध्ने, प्रिमियमको अवधि र रकम बुझ्ने तथा आफूले पाउने सुविधाबारे स्पष्ट जानकारी लिने बानी विकास गर्नुपर्छ।

त्यसैगरी बीमा कम्पनी छनोट गर्दा कम्पनीको विश्वसनीयता, वित्तीय अवस्था, ग्राहक सेवा, दाबी भुक्तानीको इतिहास र नियामकीय अवस्थाबारे जानकारी लिनु आवश्यक हुन्छ। सामाजिक सञ्जालमा देखिने आकर्षक विज्ञापन वा अभिकर्ताको व्यक्तिगत आश्वासन मात्रलाई आधार बनाएर दीर्घकालीन आर्थिक निर्णय गर्नु जोखिमपूर्ण हुन सक्छ।

अहिलेको डिजिटल युगमा बीमा कम्पनीहरूले पनि ग्राहकलाई थप पारदर्शी सेवा दिन सक्छन्। ग्राहकले आफ्नो प्रिमियम कति बुझाइसके, बीमालेखको अवस्था के छ, परिपक्व हुने मिति कहिले हो र दाबीको प्रक्रिया कहाँ पुगेको छ भन्ने जानकारी मोबाइल वा अनलाइन प्रणालीबाट सहज रूपमा उपलब्ध गराउन सकिन्छ।

ग्राहकको गुनासो समाधानका लागि पनि प्रभावकारी संयन्त्र आवश्यक छ। एउटा सामान्य समस्या समाधान गर्न ग्राहकले पटक–पटक कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्था अन्त्य हुनुपर्छ। बीमा कम्पनीले ग्राहकलाई सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्दै समयमै सेवा दिन सके मात्र विश्वास बलियो बन्न सक्छ।

अर्कोतर्फ, अभिकर्तालाई पनि केवल बिक्रीको लक्ष्यका आधारमा मूल्याङ्कन गर्ने प्रणालीमा सुधार गर्नुपर्ने आवश्यकता देखिन्छ। कति नयाँ बीमालेख बिक्री भयो भन्ने मात्र होइन, ग्राहकलाई कति राम्रो जानकारी दिइयो, बीमालेख कति समय टिक्यो, ग्राहकको गुनासो कस्तो रह्यो र दाबी प्रक्रियामा अभिकर्ताले कस्तो सहयोग गर्‍यो भन्ने आधारमा पनि अभिकर्ताको मूल्याङ्कन गर्न सकिन्छ।

विदेश भ्रमण आफैँमा गलत विषय होइन। लक्ष्य पूरा गर्ने कर्मचारी तथा अभिकर्तालाई पुरस्कार दिनुले उनीहरूको मनोबल बढाउन सक्छ। तर त्यस्ता कार्यक्रमको चर्चा भइरहँदा कम्पनीले ग्राहकको हित र सेवाको गुणस्तरलाई पनि समान प्राथमिकता दिनुपर्छ। आखिर बीमा कम्पनीको व्यवसाय चल्ने मुख्य आधार ग्राहकले तिरेको प्रिमियम नै हो।

बीमा कम्पनीका कर्मचारीले लक्ष्य पूरा गरेर विदेश भ्रमण गरेको समाचार सुन्दा ग्राहकले पनि आफ्नो बीमाबाट भविष्यमा सुरक्षा र लाभ पाउने विश्वास गर्न सक्नुपर्छ। यदि कर्मचारीको सुविधाको चर्चा धेरै हुने तर ग्राहकले दाबी भुक्तानीका लागि लामो समय कुर्नुपर्ने अवस्था रह्यो भने त्यसले स्वाभाविक रूपमा असन्तुष्टि जन्माउँछ।

त्यसैले अहिलेको आवश्यकता बीमा व्यवसाय विस्तारसँगै ग्राहक विश्वास विस्तार गर्नु हो। कम्पनीले नयाँ ग्राहक खोज्नु जत्तिकै पुराना ग्राहकलाई सन्तुष्ट राख्न ध्यान दिनुपर्छ। ग्राहकले समयमै सेवा पाए, दाबी सहज रूपमा भुक्तानी भयो र बीमाका शर्तहरू स्पष्ट रूपमा बुझ्न पाए भने उनीहरूले नै थप मानिसलाई बीमाप्रति आकर्षित गर्न सक्छन्।

बीमा भनेको आज पैसा तिरेर भोलि नाफा कमाउने मात्र माध्यम होइन। यो जोखिम व्यवस्थापन र आर्थिक सुरक्षासँग जोडिएको दीर्घकालीन सम्झौता हो। त्यसैले बीमा कम्पनी, अभिकर्ता, नियामक निकाय र ग्राहक सबैले आफ्नो भूमिका जिम्मेवारीपूर्वक निर्वाह गर्न आवश्यक छ।

आज सामाजिक सञ्जालमा उठिरहेको “लक्ष्य पूरा गर्नेहरू विदेश घुम्न भ्याए, बीमा गर्नेहरू आफ्नो पैसा फिर्ता होला कि नहोला भनेर तनावमा छन्” भन्ने प्रश्नलाई केवल व्यङ्ग्यका रूपमा लिनुभन्दा बीमा क्षेत्र सुधारका लागि उठेको गम्भीर आवाजका रूपमा लिन आवश्यक छ।

बीमा कम्पनीको सफलता कर्मचारीले कति महँगो भ्रमण गरे भन्ने कुराले मात्र मापन हुँदैन। कम्पनीको वास्तविक सफलता त ग्राहकले आफ्नो बीमाबाट कति सुरक्षित महसुस गरे, आवश्यक पर्दा कति सहज रूपमा दाबी पाए र कम्पनीप्रति कति विश्वास गर्न सके भन्ने कुराले निर्धारण गर्छ।

त्यसैले बीमा कम्पनीहरूले अब लक्ष्य, बिक्री र पुरस्कारसँगै पारदर्शिता, ग्राहक सेवा, समयमै दाबी भुक्तानी र विश्वास निर्माणलाई पहिलो प्राथमिकता दिनुपर्ने देखिन्छ। कर्मचारी र अभिकर्ताको खुशी आवश्यक छ, तर उनीहरूको खुशीको आधार बनेका ग्राहकको चिन्ता पनि उत्तिकै महत्वपूर्ण छ।

अन्ततः बीमा व्यवसायको केन्द्रमा ग्राहक हुनुपर्छ। ग्राहक सुरक्षित भए मात्र कम्पनी सुरक्षित हुन्छ। ग्राहकको विश्वास कायम रहे मात्र बीमा क्षेत्र दीर्घकालीन रूपमा मजबुत बन्न सक्छ। विदेश भ्रमण गरेर फर्किएका अभिकर्ताले नयाँ ग्राहक खोज्नु स्वाभाविक हो, तर ती ग्राहकले वर्षौँपछि आफ्नो रकम र अधिकार सुरक्षित रूपमा पाउने विश्वास गर्न सक्ने वातावरण निर्माण गर्नु बीमा कम्पनीको सबैभन्दा ठूलो जिम्मेवारी हो।

त्यसैले प्रश्न केवल “कर्मचारीहरू बाली घुम्न पाए कि पाएनन्?” भन्ने होइन। वास्तविक प्रश्न हो—बीमा गर्ने ग्राहकले आफ्नो भविष्यप्रति कति सुरक्षित महसुस गरिरहेका छन्? यही प्रश्नको जवाफले नेपालको बीमा क्षेत्रप्रतिको जनविश्वासको वास्तविक अवस्था देखाउनेछ।